商品発送遅延のお詫びメールの文例

どうしても欲しかった商品がインターネットで見つかり購入できたとしたら、商品が送られてくるまできっと楽しみで仕方ありませんよね。早く商品が届かないか、まだかまだかと心待ちにする筈です。

しかし、受注側の何らかのミスにより商品の発送が遅れてしまい、納品日が先延ばしになってしまった、お詫びの連絡もないなどの不手際があったら、きっとガッカリしてしまいますよね。そして、商品を購入した会社にはもう2度と頼むまいと思う筈です。

しかし、事前に商品発送の遅延が生じたということが早めに分かっていれば、発注先へのマイナスイメージも少しは軽減するというもの。たった１本のお詫びメールを送るかどうかで、お客様の気持ちは大きく変わるものなのです。ここでは、商品発送に遅延が生じたときのお詫びのメールの書き方、ポイントを解説していきます。文例もご紹介するので参考にしてくださいね。

発送遅延のお詫びメールの書き方・マナー

発送遅延は商品にも影響を与えます。特に、食品類などの生ものには細心の注意を払い、迅速な対応を心掛けるべきです。また、納期が決められているお客様に対しては変わりの商品や注文内容の変更を進めなければいけません。「1日だけしか遅れていないからいいだろう」などと言う気持ちは言語道断。絶対NGです。納期を守らない会社は信用を失ってしまいます。

冒頭では商品注文の御礼を述べる

商品の発送遅延に関するお詫びメールを作成するとき、先ず冒頭で述べなければいけないことは、お客様が数ある会社の中から自社を選んで注文してくれたこと。商品の種類にもよりますが、日用品や食品などを扱う会社は現在、星の数ほど存在します。多くの会社の中から、何らかの価値を見出した上で購入を決めてくれた訳ですから、これに対して何よりも先に感謝の意を伝えなければいけません。「この度は弊社の販売サービスをご利用頂き誠に有難う御座います」といったように、丁寧に書き添えて感謝の意を伝えましょう。

商品発送に遅れが生じていることを伝える

今回のお詫びメールの目的は、お客様が注文した商品の発送に遅延が生じている事実を伝えること、またそれに対して誠心誠意、謝罪の気持ちを伝えることが目的です。発送に遅延が生じている事実をありのまま伝えましょう。

また、遅れの度合を伝えることも重要なポイントです。車や飛行機便の手配が出来ず、日単位の遅れが生ずる場合は「現在見通しが立っておりません」と正直に述べることも大切です。また、発送の見込みが立っている場合にはそのタイミングを伝えた上で、商品の到着予定日や時間を伝えて下さい。注文品が、食品類など消費期限のあるもの、仕事上絶対必要なアイテムの場合、お客様に多大な迷惑をお掛けすることになります。

また、何時に発送できるのか、納品予定にどれほどのズレが出るか、到着時刻も含め、正確に伝えることを心がけましょう。天災などによる交通障害や生産地の被害等が原因の場合、その旨も伝えるようにして下さい。お客様も納得せざるを得ません。

お詫びの気持ちをしっかりと伝える

発送の見通しや納品予定を伝えた後は、遅延に対する謝罪の言葉を丁寧に記して下さい。どんな理由であれ、商品発送に遅れが出て、お客様に迷惑をかけてしまったことは事実です。発送業者の受注管理のミスが原因の場合は、再発しないよう管理を今一度徹底する、という内容も添えるようにして下さい。

発送遅延のお詫びメールの文例

つづいては、発送遅延のお詫びメールの見本となる文例をご紹介します。遅延状況や発送の見通しにより内容は変わりますが、下記に記載した文例は台風での交通障害が原因での発送遅延のパターンとしました。

文例・書くときのポイント：発送遅延のお詫びメールを書くときは、

• サービス利用の御礼
• 発送遅延についての連絡
• 遅延に対する謝罪
• 遅延の理由(あれば)
• 現在の商品状況
• 再度謝罪
• 締めの挨拶

という流れになります。ポイントは一番伝えなければいけない現状と謝罪の言葉を文頭に書き記し、改めて到着予定日がいつになるのかをなるべく正確に伝えることが重要です。遅延のお知らせは、お客様を不安にさせてしまいます。お客様にとって一番不安になるポイントは商品が本当に届くのか、発送の見通しはいつか、という部分。これが不明瞭だと、お客様に不安や不信感を与えてしまいます。したがって、発送の見通しが立っているときには、そのタイミングを記し、見通しが立たない場合は注文変更やキャンセルの手続きをおすすめすることが重要なのです。

遅延の理由は簡潔かつ最低限にとどめることを意識する：遅延理由を述べたくなる気持ちは分かりますが、遅れた理由はお客様からすれば言い訳に聞こえます。天災など、仕方の無い理由が原因だったとしても被害詳細などには触れず、あくまでザックリとした説明が良いでしょう。繰り返しますが、今回お客様に伝えなければいけない情報は商品発送に遅れが出ていること、そして商品受け渡す日時(スケジュール)です。遅延の言い訳を書き連ねた内容が主題にみえるメールにならないよう注意してくださいね。