返品のお詫びメールの文例

商品の生産・製造に携わる方々は、故意に不良品を世に送り出しているわけではありませんが、万が一、欠陥商品がお客様の手元に渡ってしまった時は、深くお詫びしなければいけません。クレームを受けたときは、まずお客様に渡った商品を返品対応し、事後対応を伝えましょう。この時お客様に商品の返品をお願いするには、直接出向くか、電話での対応が望ましいとされています。

しかし、環境により直接的なお詫びが不可能な場合に、メールでの謝罪が手段として有効となります。ただ、お金を払って商品を購入したお客様は欠陥・不良品が届いたことで不快な思いをしているはず。メールで謝罪しても言葉遣いや言い回しを間違えてしまうと反対に、火に油を注いでしまう可能性もあります。

こんなときお客様に失礼にならない為には、どのようなメールを送れば良いのか、今回は返品のお詫びメールの文例についてご紹介します。謝罪メールの書き方やマナーについてもお伝えするので参考にしてくださいね。

返品のお詫びメールの書き方・マナー
返品のお詫びメールの文例

返品のお詫びメールの書き方・マナー

返品のお詫びメールの内容は、該当する商品や返品しなければならない状態によって、お詫びの書き方が多少異なります。また、文章を作成する上で必ず忘れていけないポイントや流れもありますので、そちらを紹介していきます。

件名で簡潔に用件を明記する

返品の場合に限らず、ビジネスメールにおいて件名は、メールの用件を伝える非常に大きな役割を果たしています。件名を簡潔かつ具体的な文面にまとめることにより、読み手にメール本文で書かれている内容について、概要やイメージを与えることができます。そして、メール本文にて詳細や必要事項を記していくことで、スムーズに用件が伝わるでしょう。返品のお詫びメールの件名の例は以下を参考にしてください。

商品クレームのお詫び
商品返品のお詫びとお願い

上記の件名でメールを送れば、本文に書かれている内容がすぐに伝わるでしょう。注意すべきは漠然とした件名。

この度は申し訳ありません
商品について

上記の件名ではメール本文を読まないと用件を理解することができません。相手によってはメールを開かずスルーしてしまうでしょう。

お詫びの言葉は誠実に

お詫びの言葉は誠実さの伝わる一文を書き添えます。一般的な文面は以下になります。

この度はお買い上げ頂きました〇〇(商品名)に至らない点があり、誠に申し訳ございません

上記の文例を基本とし、商品のジャンルや不具合・欠陥のポイントよってお詫びの言葉を変更する必要があります。ポイントは文例中の「至らない点」という部分。返品理由は汚損や破損、故障、期限切れ、変色など、様々なパターンがあるはずです。不良品・欠陥を指摘され、それがメーカーとしても認めざるを得ない場合は、素直にお客様の指摘を認め、「この度はお買い上げ頂きました〇〇に欠陥が見つかり、誠に申し訳ございません」と誠意を込めて謝罪しましょう。「不具合が生じましたこと」という表現もよいでしょう。

返品後の対応

お詫びメールでは返品の対応とセットで伝えるべき項目は、アフターフォローの対応策。クレームによる返品が生じたときには、商品の取り替えが一般的です。しかし、商品が限定品など、生産数の限られたものの場合は商品を再送することができません。同価値またはそれ以上の代替品で対応するなど、社内で協議しましょう。対応策はできる限り細かく記載し、お客様をこれ以上不安にさせないよう努めるべきです。