クレームへのお詫びメールの文例

小売店や飲食店などのサービス業のみならず、社外の人とやり取りをする際の接客対応には十分気をつけないといけません。近年では、常識の範疇を超えたクレームを飲食店や販売店に繰り返すことで、営業妨害や恐喝などの罪に問われるクレーマーが、事件に至るケースもあります。

しかしながら、「クレーム」は社内で気付かなかった問題を指摘してくれるアドバイスでもあることから、お客様に真摯な気持ちで対応しなければなりません。お客様からの指摘を聞き入れず、軽い気持ちで受け止めてしまうと、同じ間違いを繰り返すことになり、信用を無くしてしまいます。

クレームがないことが一番ですが、誰しも小さなミスや思い違い、間違いは起こすもの。そのミスを指摘された時は、有りがたい助言をしてもらえたという感謝の気持ちでお詫びすることが大切なのです。ここではクレームへのお詫びメールの文例をご紹介します。謝罪メールの書き方やマナーについてもお伝えするので参考にしてくださいね。

クレームへのお詫びメールの書き方・マナー

「クレーム」は大きく分けると、商品の不具合や品質に対する問題と、社員の言葉遣いや態度、サービスの悪さなど人的問題に分けられます。クレームの内容によって、お詫びの仕方は変わってくるので、それぞれのパターンによって対応すべき問題を考えながら、お詫びメールを作成しましょう。

ネット通販で購入した商品が色違いだったことへのお詫び

近年、ネット通販を利用する人は増加の一途をたどり、小売店も店舗を構えながらネット部門に参入しているところが多くなっています。対面販売ではないことから人件費を削減して販売数を増やすことが可能になってきましたが、その分ミスや発送が遅いなどのクレームや問題の指摘が多くなり、電話やメールでの対応力が求められます。

商品を間違いなく希望日に届けることが使命ですが、何らかの手違いでミスを起こすことも有り得ます。お客様は楽しみに商品を待っているので、間違いがあると落胆し信用を失うことになってしまいます。また、ネット通販などの場合は、お客様の評価が次のお客様の呼び込みに繋がるので、高い評価をもらえるように努力しているのです。

色違いが届いてしまったお客様は、通販会社にクレームを入れます。その対応が良ければ、ミスがあっても評価は高くなり満足しますが、対応しだいでは最悪の評価が付くことになります。誠実に対応する姿勢が非常に大切なのです。

商品違いはこちら側が100％悪いことを自覚しよう

お客様のクレームはまず丁寧に話を聞き入れて、全てこちら側のミスであることを謝罪します。色違いの商品にどのような対応をするか、提案を挙げてお客様に選んでもらいましょう。

• 本日注文の品を再発送して、手元の商品を着払いで返送してもらう
• キャンセルして代金は全額返金して、商品は着払いで返送してもらう
• そのまま使ってもらえるのであれば、今後は十分注意する旨約束し、後日お詫びのお手紙と粗品などを送る

もしも、お客様にミスがあったとしても、購入ページが分かりにくかったことをお詫びして、今後のサービス向上に努めることを伝えましょう。

社員の言動や行動、サービスの悪さへの指摘には低頭にお詫びする

サービス業や会社の窓口になっている社員の行動は、そのまま会社のイメージに繋がります。電話での言葉遣いや態度、お客様を長く待たせるなどのサービスの仕方は、クレームとして時には本社にまで届いてしまう大きな問題になってしまいます。

車の販売点のサービスを連想するとわかりやすいかもしれませんね。お客様を差別するような態度や言動、ほったらかしにする状態はお客様の怒りを生み、その販売店での車の購入は止めてしまうでしょう。

それだけに留まらず、販売店の本社やお客様サービス本部にクレームが届いてしまいます。クレームがあった時には、販売店で事実を確認したうえで、お客様への対応を反省しあいサービス向上を掲げて、上司から営業担当の部下の非礼をお詫びし謝罪しましょう。

クレームへのお詫びメールの文例

クレームへのお詫びは、時間が勝負です。出来ることならば、直接出向いて謝罪すべきですが、お客様や取引先によってはそれが出来ないこともあります。その時は、出来るだけ早く電話で謝罪します。電話で直接話しが出来なかったときや、話ししても再度メールでお詫び文を送る事で、こちらの誠意を伝えることが出来ます。文例をあげますので、参考にしてください。

クレームへのお詫びメールの文例（ネット通販の商品クレームの場合）

ネット通販のクレームは即ショップの評価に繋がります。多少の手間や面倒はかかっても、お顔の見えないお客様への対応を間違えないように最善の注意を払いましょう。

クレームへのお詫びメールの文例（社員の言動やサービスへのクレーム）

取引額の大きな商品やその社員のクレームは、会社の売上に大きく影響を与えます。「嫌な客」は少なからず居ることでしょうが、だからと言ってクレームにつながる言動を取って良いものではありません。自分の評価だけでなく、上司や会社全体の評判を落としてしまう事を考えて、クレームには真摯に向き合って正していきましょう。