手違いのお詫びメールの文例

慎重に作業を行ったとしても、人の手で直接行う作業において「完璧」の二文字は存在しません。誰にでも間違いはあります。特に商品配送に於いては、注文を受けてから幾つかの会社を経由して配送を行うことが殆ど。何社か会社が絡むと伝言ゲームのように途中で伝達にミスが生じることがあります。

商品、個数、納期、配送先…等々、例を挙げればキリがありませんが配送業にとってはどの要素も重要なことばかりです。注文から発注までの連携プレーが正確に進められるのが通常。しかし、何千・何万回という数の配送を行う中で１度もミスがない…ということはまずあり得ません。大小問わず何らかのミスが生じるはずです。

配送の手違いは、お客様に迷惑をかけてしまいます。お客様にとって必要性が極めて高い商品の発送に手違いが生じた場合、納期が少しずれ込んだだけでお客様の信用に傷を付けてしまうことも十分考えられます。

配送業に限ったことではありませんが、仕事を行う上でミスは付き物。ミスが発覚した時にはお客様にお詫びのメールを急いで送り、手違いがあったことを伝えましょう。こちらでは手違いのお詫びメールに関する書き方や文例、ポイントを紹介していきます。

手違いのお詫びメール書き方・マナー

手違いのお詫びメールを作成するときは、受注した側の非を認め、陳謝し、その後の対応、お客様の手元に商品が届くまでにかかる時間などを伝えることがポイントです。要点をまとめると

• 謝罪
• その後の対応(フォロー)
• 対応に要する時間

この3点を上手に盛り込み、なるべく早いタイミングでお客様の元へメールを送りましょう。

お礼の言葉を文頭で述べる

先ずメールの冒頭で述べるのは、商品購入を決めてくれたお客様へのお礼の言葉です。お客様が数ある販社の中から自社の商品を選んでくれたことに対して感謝を述べるべきです。

• 「いつも大変お世話になっております」
• 「この度は弊社の販売サービスをご利用頂き誠に有難うございます」

等々の言葉を文頭で述べた上で、本題に入るように心がけましょう。

謝罪の前に何について手違いがあったか、正確な情報を伝える

いきなり「ごめんなさい」と謝られてもお客様は何について謝られているのかさっぱり分かりません。ですから謝罪文の前には必ず何に対してお詫びしているかを明らかにしましょう。

今回謝らなければいけないのは手違いが生じてしまい、お客様に迷惑をかけてしまう、ということ。間違った商品を送ってしまった、納期を間違えてしまった、数に誤りがあった…。どのような手違いが生じたのか、お客様に分かりやすく説明し、その手違いのおかげでお客様に迷惑がかかることに対し、誠意を込めて謝罪しなければなりません。

手違い後の対応を明確に記すこと

「手違いがありました、申し訳ありません」「今後気をつけます」とだけ述べても、問題は解決しません。謝罪の言葉を述べた後に記すべき事項は、今後、同じミスを繰り返さないためにどのような改善策を図るのか、ということ。これがお詫びメールを作成するにおいて最も重要なポイントとなります。

お客様としては、手元に注文品が届くまでにどのくらいの時間がかかるか、という点も気になるところです。お詫びのメールを作成するときはお客様の目線になり、不安や不信感を少しでも解消できる情報・対応方法を伝えてください。例として、配送員に間違った納期を伝えてしまった場合は

• 本日午前中お届けする予定だった商品ですが、手違いにより納期が遅れております。本日中にお届け出来るよう急ぎで手配しております。
• 商品到着が遅れてしまい、お客様にご迷惑おかけすること、誠に申し訳ございません

といったように、謝罪の言葉と一緒に、遅れている商品がいつ到着するかを伝えましょう。商品到着の目処が立たないということは、お客様を最も不安にさせてしまいます。不明な点を残さぬよう、商品のお届けに関して知り得る限りの正確な情報を伝えてください。

手違いのお詫びメール文例

実際お詫びメールを書く際には、何から書けばよいものか分からないものです。そんな困ったときの参考として、例文を下記します。

書くときのポイント：上記でも紹介しました通り肝心なことは「謝罪の言葉」と「事後対応」、それに「到着までに必要な時間」を伝えることです。先ずはこの3点を盛り込むこと。また、第三者が読んでも状況が把握できる内容にまとめることを心がけましょう。お詫びメールを作成する際は、言い訳などは明記せず、分かりやすい流れで説明し、お客様にお詫びするということが重要です。