接客態度へのクレームのお詫び状の書き方｜文例つき

お客様から社員の接客態度についてクレームが入ったときは、すぐにお詫び状を送って迅速に対応することが大切です。部下の不始末は上司の責任という意識をもって、自ら謝罪の言葉を述べましょう。

ここでは、接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状の書き方や、心がけておきたいマナーについてお伝えします。文例もご紹介するので、手紙を書くときの参考にしてくださいね。

接客態度へのクレームのお詫び状のマナー

まずは、接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状を書くときに心がけておきたいマナーや、押さえておくべきポイント、注意事項について理解しておきましょう。

迅速に対応する

お詫び状は、お客様や取引先から社員の接客態度や失言に対する指摘があったとき、すぐに送るのがマナーです。部下からお客様を怒らせてしまった旨の報告があった場合は、その場の状況を詳しく聞き、必要があればすぐに謝罪します。

先方にはすぐに電話で連絡し、お詫びすることはもちろん、訪問して直接謝罪するのが基本。その場合でも、お詫び状は、改めて反省の意を伝えるためにも必ず発送しましょう。

全面謝罪する態度が必要

失言や失態を詫びるときは、本人から詫びることはもちろんですが、相手の感情に配慮して上司が詫びるのが原則です。部下の不始末は上司の責任という意識をもってお詫びする気持ちを持ち、自らの無礼さを反省し、二度と繰り返さないこと、改善に尽力していることをアピールしましょう。

また、今後の関係回復のためには、万一相手に多少の非があったとしても、言い訳をせず、全面謝罪するのが基本です。少しでも言い訳がましく書けば、反省が足りないと思われ、更に怒りを買ってしまうことになります。弁明が必要な場合も、いったんは非を認めて、まずはきちんと謝罪してから説明しましょう。

接客態度へのクレームのお詫び状の書き方

つづいては、接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状の基本構成についてご紹介します。詫び状は、書式に則って明記するのがマナー。構成要素とポイントは図の下に記載しておきます。

接客態度へのクレームのお詫び状の文例

接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状の文例をご紹介します。文例のあとに記載しているポイントについても目を通しておいてくださいね。

接客態度のお詫び

上記の文例は、クレームに対する基本的なお詫び状です。非を認め、素直にお詫びし、相手の怒りを鎮めることが大切。言い訳はせず、同じ失敗を繰り返さないための事後策についても書き記しておくと、相手にも誠意が伝わりやすくなります。

失言についてのお詫び（1）

お詫び状では、非が部下だけにあるような印象を与える言葉を用いてはなりません。「上司の私も、部下の不始末にほとほと手を焼いております」などの表現は、火に油を注ぐようなもの。お客様を更に怒らせてしまい、逆効果です。部下の失言は上司の責任であるという意識をもって、謝罪することが大切です。

失言についてのお詫び（2）

失言や失態に対するトラブルでは、できるだけ早く詫びることが解決するうえで重要です。とくに先方から指摘された場合、配慮のなさを反省した言葉をもってお詫びします。本人が反省の態度を示していることを記載して、許しを請うことも効果的。

失態・不始末についてのお詫び

先方の溜飲が下がるよう、不始末に対する処分についてもきちんと伝えましょう。問題を踏まえて、今後どう対応するかといった善後策・事後処理についても述べて理解を求め、関係の修復に向けたお願いを書き添えるのが基本です。